Relacionamento Digital   25 de maio

Como o suporte online pode ajudar a escalar o atendimento ao cliente

por: Guilherme (Surfe Digital)

suporte online

A transformação digital exige que negócios de diversos segmentos atualizem a forma como se relacionam com seus clientes. Expandir o atendimento para canais digitais de forma descomplicada e oferecer uma experiência prática e resolutiva é uma dessas exigências.

Com mais meios de informação e conexão, o consumidor se torna mais exigente. E o mercado, por consequência, se torna mais competitivo na corrida por entregar a melhor experiência do cliente. Assim, oferecer serviços de alta qualidade em todas as pontas do negócio passa a ser essencial para os empreendimentos.

Portanto, se a sua empresa busca soluções que possam otimizar as jornadas de relacionamento com o cliente online, continue a leitura deste texto. Vamos listar os principais desafios do suporte online e apresentar algumas ferramentas relacionadas à estratégia omnichannel que aumentam o desempenho do setor, colocando o cliente no centro da estratégia. Ainda veremos, os resultados que tais soluções entregam.

Vamos lá? 

Desafios de um suporte online ao cliente

Já sabemos: estar presente na internet não é suficiente para as empresas. É necessário ainda oferecer um atendimento que compreenda as demandas do consumidor e que possa auxiliá-lo com sua dúvida ou problema de forma ágil, sem tomar muito tempo do cliente.

Mas os desafios não param por aí. Vejam outros que as empresas precisam superar já!

 1 – Uso de dados na gestão do atendimento

Embora os dados estejam disponíveis, as empresas encontram dificuldade em analisar de forma precisa, transformando tais dados em informações relevantes que subsidiem as tomadas de decisões.

Ao mesmo tempo que os dados dão oportunidade de melhorar o atendimento em várias pontas do negócio, eles podem representar gasto de tempo e recurso, se não forem tratados e filtrados de acordo com os objetivos da empresa. 

2 – Redução do tempo de espera 

Muitos clientes ainda esbarram na demora em ser atendido pela empresa. Seja porque os canais oferecidos não estão disponíveis quando o cliente tem tempo para tratar da sua necessidade. Seja porque ele não recebe uma resposta instantânea por e-mail, no privado da rede social ou ainda na janela de contato que sempre fica disponível no site.

3 – Oferta de horários flexíveis

Por vezes o cliente só tem tempo de resolver seus problemas ou realizar compras nos intervalos do horário comercial ou fora dele, à noite ou fins de semana. Quando os horários de atendimento das empresas estão vinculados ao horário comercial também deixam de atender clientes que só podem em outros momentos.

4 – Atendimento padronizado

O atendimento padrão se refere a um atendimento genérico, definido pela equipe de atendimento que será aplicado para todo cliente, com mudanças imperceptíveis na abordagem. Hoje, esse modelo de atendimento é ineficaz, uma vez que o cliente não se sente compreendido em sua dor e não se sente estimulado a seguir na jornada, pois o atendente do outro lado só quer cumprir uma meta. 

Vantagens de adotar uma estratégia omnichannel

Uma das estratégias que ajuda a superar a maioria das dificuldades no relacionamento com o cliente é a omnicanalidade. O diferencial de ser omnichannel reside na prioridade que se dá ao consumidor. Ele é o centro da estratégia, buscando oferecer a melhor experiência nas diversas jornadas de relacionamento. Como resultado, o negócio conquista um cliente fiel e satisfeito.

Assim, a ideia é proporcionar uma experiência única, independente do canal que o cliente esteja utilizando, compreendendo que o processo de relacionamento das pessoas com as empresas, em sua maioria, não ocorre mais de forma linear. 

Se a pessoa precisa comprar um computador novo, ela não vai direto à loja comprar por impulso. Inicialmente, vai realizar uma pesquisa sobre lojas e marcas que oferecem o produto e escolher aquela que tem o melhor custo-benefício. Nesse processo,  que vai da atração à decisão de compra, o cliente passa por várias etapas de atendimento que podem contribuir ou não para sua decisão.

Assim, informações contraditórias e realizar os mesmos procedimentos a cada novo canal (como preencher ficha com dados pessoais) podem fazer com que o potencial consumidor desista da compra.   

Por isso, o nível de satisfação deve ser igual em todos os meios e em todas as etapas da jornada, além disso as informações devem estar integradas entre os canais utilizados para otimizar o atendimento e torná-lo contínuo.

Desse modo, adotar uma estratégia omnichannel nas jornadas de relacionamento online ao cliente implica no desenvolvimento de um atendimento personalizado, integrado, ágil e flexível.

Soluções para implementar um suporte online e omnichannel

É possível encontrar no mercado soluções avançadas, inteligentes e flexíveis que tornam sua plataforma de atendimento online bem mais eficiente no que diz respeito à redução do tempo de espera e resolução do problema do cliente de forma descomplicada, como a Omnify. Ainda oportuniza que a empresa tenha uma transformação digital completa e sem empecilhos.

1 – Inteligência Artificial

O uso de softwares com inteligência artificial, como chatbots e assistentes virtuais, otimizam o suporte online ao cliente, uma vez que um atendimento virtual dinamiza o atendimento, não deixa o cliente em espera, além de oferecer horários mais flexíveis e compatíveis com a disponibilidade do público. 

Hoje, a IA é parte fundamental no atendimento online e manutenção do relacionamento digital com o cliente.

2 – Machine Learning

A tecnologia machine learning tem, hoje, um grande diferencial na personalização do atendimento ao cliente, uma vez que essa solução é capaz de aprender e mudar sua abordagem autonomamente de acordo com a interação e o comportamento do cliente, dispensando a intervenção de um agente humano no processo. 

3 – Analytics

Ferramentas de Analytics auxiliam na tomada de decisão precisas com base nos dados de atendimento passados com o objetivo de melhorar continuamente a experiência do cliente em sua jornada com a empresa.

Como mencionado, uma dificuldade das empresas, atualmente, é não saber como lidar com tanta informação que os dados proporcionam. Ao adotar uma ferramenta de analytics pode-se determinar indicadores, filtrando os dados mais relevantes para a estratégia, melhorando a jornada do cliente e a performance dos agentes de atendimento, contribuindo para o sucesso do empreendimento.

Uma das vantagens na adoção dessas tecnologias em suas jornadas de relacionamento online ao cliente é que além de otimizar o atendimento, a empresa consegue reduzir custos com agentes humanos e direcionar a participação humana para procedimentos mais consultivos e especializados.


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