CX Sem categoria Transformação Digital   29 de setembro

O Sucesso do PIX depende da experiência do cliente.

por: Marco Notari

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O PIX, novo meio de pagamento eletrônico instantâneo que vem sendo desenvolvido pelo Banco Central já é uma realidade.

A plataforma vai permitir a realização de transferências bancárias a qualquer hora do dia, em qualquer dia da semana e sem ônus — colocando em xeque operações como TED ou DOC. O impacto potencial da mudança, entretanto, vai bem além da substituição dos boletos bancários ou isenção das taxas de transferências, o PIX também tem vocação para mudar ainda mais a experiência do cliente com os bancos e fintechs.

A tecnologia vai permitir a entrada de novos players no setor de serviços financeiros, acirrando a concorrência e dando mais poder de escolha às pessoas físicas e jurídicas, exigindo, assim, uma nova dinâmica de atendimento. Tão logo as pessoas comecem a utilizar o PIX, certamente sua existência e as vantagens que ele oferece serão rapidamente disseminadas. Porém, oferecer mais benefícios, como descontos e isenções de tarifas, não serão suficientes para atrair os consumidores e empresas.

O estudo InContact Customer Experience Transformation Benchmark mostra que 80% dos consumidores estão dispostos a mudar de empresa devido ao mau atendimento ao cliente e que menos de 50% estão satisfeitos com a experiência, independentemente do canal. É necessário uma solução de atendimento que garanta a jornada completa e resolutiva para os clientes das instituições financeiras.

Melhores práticas de relacionamento para o seu cliente PIX:

• Empodere o cliente com autosserviço resolutivo;
• Agilize suas operações de atendimento com agentes virtuais capacitados. A inteligência cognitiva é uma grande aliada para os canais digitais. Com ela, é possível usar bots para o atendimento a diversas demandas;
• Adoção de jornadas omnicanal para realizar os contatos, deixando a cargo do cliente escolher o canal mais adequado. A solução Omnify já possui funcionalidade nativas para migrar de canal de forma transparente, ou seja, uma jornada de atendimento pode começar com um PUSH em um aplicativo mobile, migrar para o Whatsapp e ser finalizada na voz, não obrigatoriamente nesta ordem;
• Orquestrar todos os canais de relacionamento de forma leve e ágil, com gestão, rastreabilidade, segurança e aumento da eficiência e resultados.

modelo omnichannel da Omnify


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