Omnichannel   13 de junho

8 melhores práticas da experiência omnichannel

por: Guilherme (Surfe Digital)

experiência omnichannel

A sua empresa oferece uma experiência omnichannel de verdade? Bom, nós vamos elencar aqui as melhores práticas adotadas por grandes corporações e que vêm transformando o relacionamento com o cliente

Leia este artigo completo e depois nos conte quais práticas a sua empresa adota para uma experiência omnichannel de sucesso!

Experiência Omnichannel x Atendimento multicanal

Antes de falarmos sobre as práticas, precisamos alertar sobre o que consideramos omnichannel e qual a diferença para multicanal.

Apesar de parecerem sinônimos, a experiência omnichannel e o atendimento multicanal não são a mesma coisa. A diferença é muito simples: a integração entre os canais. No atendimento multicanal, a empresa utiliza diferentes meios de contato com seus clientes e prospects. Mas cada canal existe de forma separada e gera protocolos de atendimento distintos.

Em uma estratégia omnichannel, o uso dos diferentes canais é feito de forma integrada. O mesmo atendimento pode ser continuado em outros canais, conforme a necessidade do cliente. E o melhor: tudo isso é percebido por ele de forma natural. 

Assim, um atendimento via chat do site pode ser transferido para o WhatsApp sem a perda do histórico e da linearidade da comunicação, por exemplo. 

Por que as empresas investem em uma experiência omnichannel?

Estamos conectados a diferentes dispositivos e, a cada momento do dia ou a cada tipo de necessidade, um é mais utilizado. Ou vários são usados simultaneamente. 

As organizações que conseguem prestar seu atendimento em vários canais, de forma integrada e eficiente, saem na frente. Elas proporcionam uma experiência de qualidade aos usuários, facilitando a conversão deles em clientes. Ao mesmo tempo, a empresa também aumenta a sua efetividade na fidelização dos clientes.

Como transformar o negócio em omnichannel?

Para ter um negócio omnichannel o primeiro passo é entender que não basta ter pontos diversificados de atendimento, é preciso ter todo um preparo tecnológico e processual voltado para a omnicanalidade. Sendo assim, é fundamental estruturar processos, investir em softwares de qualidade e, acima de tudo, treinar as pessoas.

O foco desse tipo de experiência é torná-la única e de qualidade. Por isso, todos os envolvidos devem estar devidamente preparados para dar sequência ao atendimento de forma fluida e eficaz. Isso vale tanto para as interações humanas quanto para as não humanas.

8 melhores práticas para uma experiência omnichannel

Bom, agora que fixamos bem o que compreendemos como experiência omnichannel e qual a sua importância, trazemos práticas que são essenciais para ter uma omnicanalidade bem-sucedida.

1. Escolher os canais de acordo com o perfil do cliente

Cada negócio tem um público específico e esse público tem hábitos pessoais e de consumo próprios. Portanto, é fundamental conhecer esses hábitos e saber quais são os canais que os seus clientes mais gostam e utilizam para que a sua empresa esteja lá, atendendo-os.

Afinal, omnichannel não é sobre smartphone ou sobre o digital. É sobre estar onde o cliente deseja ser atendido.

2. Ter uma estratégia de integração da experiência

Como dissemos anteriormente, para oferecer uma experiência omnichannel é preciso que os canais conversem entre si de forma fluida. Para isso, é preciso traçar uma estratégia de integração, que considere os diferentes pontos de interação do usuário com cada canal, de forma a possibilitar uma comunicação globalizada.

3. Descomplicar a jornada do cliente para uma melhor experiência omnichannel

A sua empresa já deve ter mapeado a jornada do cliente. Mas a jornada sofre tantas intervenções que ela deve ser atualizada constantemente. Isso porque o volume de canais e de interações é tão extenso que o cliente pode alternar bastante entre canais até consumir um serviço ou produto da sua empresa.

4. Contar com autosserviço

Uma das opções de atendimento que geram grande interação e ajudam a tornar a experiência do cliente ainda melhor é o autosserviço. Isso nada mais é do que permitir que o próprio usuário, com a ajuda de uma inteligência artificial, resolva seu problema. Além de minimizar a necessidade de atuação dos atendentes humanos, essa prática dá mais autonomia aos clientes e aumenta a relação de confiança junto à marca.

5. Redirecionar chamadas

O redirecionamento de chamadas é um recurso que permite que as chamadas telefônicas sejam encaminhadas para os atendentes mais adequados para atendê-las. Para isso, é importante contar com um software de gerenciamento de ligações de qualidade e definir, de forma estratégica, os filtros de atendimento. Com o redirecionamento, sua empresa não perde oportunidades de atendimento e de conversão do cliente.

6. Investir em tecnologias na nuvem

O uso de tecnologias na nuvem ajuda a garantir maior acessibilidade e disponibilidade de atendimento aos clientes. As integrações são mais fáceis de serem realizadas e os dados tanto da empresa quanto dos clientes ficam devidamente resguardados e seguros.

7. Aliar inteligência artificial

A inteligência artificial tem se tornado cada dia mais indispensável para as empresas que prestam qualquer tipo de atendimento aos clientes. Desde a mais simples, como um agente virtual até a mais elaborada, como speech analytics. O uso desse tipo de tecnologia escala o atendimento omnichannel.

8. Capacitar o time de atendimento

Por fim, é de extrema importância que as pessoas que estabeleçam qualquer tipo de contato com clientes estejam preparadas para integrar a estratégia omnichannel. Cabe ressaltar que, apesar de não serem consideradas um dos canais, elas estão por trás de parte deles, como o telefone e o chat online. 

Para que a experiência seja completa e bem-sucedida, é fundamental que a mudança entre um atendimento não humano e o humano seja feita de forma suave e sequenciada. O colaborador por trás desse contato precisa dar continuidade ao atendimento, considerando tudo o que já aconteceu até aquele momento. O tripé ferramenta, processo e pessoas deve estar muito bem alinhado.

Como você pôde ver, garantir uma boa experiência omnichannel aos cliente requer alguns esforços, mas vale cada centavo e tempo investidos. 

Além de conquistar mais clientes e aumentar a fidelidade daqueles que já se encontram na base, essa iniciativa ainda diferencia a sua marca no mercado e aumenta suas chances de crescimento e desenvolvimento. Então, aproveite as dicas e comece a implementar as mudanças!


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