Transformação Digital   25 de junho

5 dicas para aproveitar a inteligência artificial no atendimento ao cliente

por: Guilherme (Surfe Digital)

inteligência artificial no atendimento ao cliente

Já imaginou como investir em inteligência artificial no atendimento ao cliente pode tornar o seu negócio mais competitivo? 

A inteligência artificial nas jornadas de relacionamento proporciona inúmeras vantagens para a experiência omnichannel do cliente. Afinal, ela garante uma assistência preventiva e um atendimento ágil, tudo o que o cliente tanto deseja. 

Vendo tantas possibilidades é que decidimos criar este artigo, onde podemos explorar melhor esse assunto. E, ao final, você poderá comentar se concorda ou não. Combinado?

Vamos lá!

Como funciona a IA no atendimento ao cliente

A inteligência artificial está sendo inserida nos serviços de atendimento ao cliente pelo seu enorme poder multitarefa e de resposta rápida. 

Pode-se dizer que são dois os principais aspectos e diferenciais da IA no atendimento: o aprendizado de máquina e a linguagem natural. Ela pode ser aplicada em vários níveis do atendimento. Desde o atendimento inicial, de serviços básicos, como segunda via de algum documento, a serviços mais complexos, como a resolução de um problema. 

Com o aprendizado de máquina, a tecnologia é capaz de aprender com o volume de dados que recebe, sugerindo opções personalizadas ao cliente. 

Já a capacidade de linguagem natural significa que a IA pode processar e interpretar as mensagens, proporcionando uma interação com o cliente bem aproximada das interações humanas. 

Impactos do uso de inteligência artificial no atendimento ao cliente

As soluções com base em IA estão se consolidando no atendimento à medida que as empresas buscam agilizar e otimizar a experiência do cliente. A inteligência artificial permite que o atendimento ofereça mais suporte tanto a seus agentes quanto aos clientes de forma prática e econômica. E o melhor: de forma escalável.

O aumento do investimento de grandes empresas como Google, Microsoft e Facebook em inteligência artificial apenas ilustra a importância dessa tecnologia no serviço de atendimento ao cliente.

Podemos considerar que a tecnologia com base em IA tem força para mudar a forma como as soluções de atendimento ao cliente são projetadas. Pois, ela altera processos de atendimento e, em alguns casos, a própria cultura organizacional das empresas.

O impacto, portanto, incide diretamente na escalabilidade da empresa, na relação com o cliente, no posicionamento de mercado e na otimização de custos.

Contribuições da inteligência artificial no atendimento ao cliente

Na prática, os usos e finalidades que podem ser dados à IA são diversos, a depender dos objetivos da empresa. Aplicada de forma planejada e no canal certo, a IA pode gerar insumos importantes para tomada de decisões e promoção de melhorias contínuas no atendimento.

1 – Suporte 24h

A automatização de respostas por IA torna o atendimento disponível 24 horas por dia. Isso significa que a qualquer momento os clientes podem interagir com a sua empresa, que o agente virtual irá resolver a demanda. 

Assim, não precisa aumentar o quadro de agentes por turno e o cliente poderá ser atendido quando precisar. Da mesma forma, demora de atendimento e altas taxas de no-talk deixam de ser problemas para se preocupar.

2 – Análise preditiva

Um dos principais benefícios da IA é sua capacidade preditiva por meio da aprendizagem do comportamento do cliente. Ela acaba antecipando informações do cliente para o agente antes mesmo do atendimento. 

Com o aprendizado sobre as respostas, o agente pode atender a ligação do cliente sabendo a sua dor, suas objeções e até qual oferta é mais interessante para ser abordada no atendimento, de acordo com a análise das informações e hábitos do cliente.

3 – Análise de sentimento

A capacidade de interpretar a linguagem do cliente faz com que o agente virtual consiga reagir adequadamente às solicitações do usuário. Isso ocorre em função da análise de sentimento que a solução consegue realizar.

Assim, a máquina interpreta a partir das expressões, do tom de voz (em caso de ligação telefônica) e das palavras usadas, se o cliente está insatisfeito ou não com o atendimento ou mesmo com a marca.

Para o gestor da central de atendimento, é um entendimento sobre a performance do time e pode gerar insumos sobre como melhorar os argumentos de atendimento.

4 – Speech analytics 

Além de proporcionar uma aceleração no atendimento, a IA pode também fornecer dados importantes das conversas, com o speech analytics. 

Por meio dessa ferramenta, é possível transformar atendimentos em texto para melhor identificação de palavras-chave dos assuntos mais abordados e causas-raiz dos problemas. 

Esse tipo de dado é excelente para desenvolver novos scripts de atendimento e desencorajar que agentes violem regras.

5 – Agentes Virtuais inteligentes

Os agentes virtuais são hoje o recurso mais popular dentro das tecnologias baseadas em IA e costumam ser usados nos primeiros níveis do atendimento

Por serem dotados de capacidade cognitiva e linguagem natural, podem simular uma interação humana com o cliente facilmente. 

Como pudemos observar, a inteligência artificial no atendimento ao cliente se traduz em suporte personalizado, experiência de alta qualidade, velocidade, eficiência, além de economia de custos. 

Uma tecnologia fundamental para qualquer empresa que queira modernizar e aumentar a produtividade do setor de atendimento. Não à toa, a estimativa de investimentos em IA, para 2021, chega a quase 2,4 bilhões de reais, só no Brasil.

É provável que o setor de atendimento experimente novas soluções com base em IA para melhorar continuamente seu serviço e atender às mudanças constantes e significativas no comportamento do consumidor. E a sua empresa, está preparada para evoluir o atendimento com inteligência artificial?

Fale com um dos nossos consultores e descubra como ir além com essa tecnologia.


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