Relacionamento Digital   20 de julho

5 dicas para escolher a melhor plataforma de CX

por: Guilherme (Surfe Digital)
plataforma de CX

 

No mundo dos negócios, não é novidade que o foco na experiência do cliente segue como uma das maiores tendências estratégicas nos negócios e fortalecimento de marcas. Assim, tendo em vista esse cenário, muitos gestores e donos de negócios têm buscado uma mentalidade centrada no cliente, e é exatamente por isso que vamos abordar neste artigo, dicas para escolher a melhor plataforma de CX.

Afinal, é muito mais estratégico analisar e gerenciar a jornada do cliente com a ajuda da tecnologia!

Com uma boa plataforma de CX é possível acessar dados, automatizar processos e proporcionar experiências incríveis para o seu cliente. 

Neste artigo, você vai conferir:

  • O que é CX?
  • Qual é a importância de uma plataforma CX para o seu negócio 
  • E ainda 5 dicas para escolher a melhor plataforma de CX para o seu negócio! 

Afinal, o que significa CX?

Pode até parecer formato de arquivo do Excel, mas na verdade é uma abreviação para o termo Customer Experience, em português, Experiência do Cliente. 

Podemos dizer que o CX é cada interação de um cliente com a sua empresa, ou seja, é a percepção desta experiência. 

Portanto, podemos dizer que a experiência do cliente pode se manifestar de várias maneiras, seja através de canais on ou off-line, como por exemplo:

 

  • Através da navegação do seu site
  • Por uma ligação para o SAC
  • Em um feedback sobre o produto comprado ou serviço prestado
  • Ou mesmo através de pesquisas realizadas por parte da empresa em uma estratégia pós-venda, dentre outros. 

Saiba que pelo menos 69% dos brasileiros se disponibilizam a pagar mais por um produto e serviço, desde que a empresa proporcione uma experiência melhor e 91% consideram a experiência como um fator essencial, segundo dados da Target Group Index

Vale lembrar que a transformação digital de uma empresa anda lado a lado com a experiência do usuário. 

Portanto, investir na experiência do cliente pode trazer muitos benefícios para a sua empresa, alguns exemplos são o aumento de receita, a fidelização de clientes, o marketing boca a boca e outros diferenciais que ajudam na vantagem competitiva de mercado. 

Qual é a importância de uma plataforma de CX para seu negócio?

Agora que você já sabe o que é Customer Experience e algumas das vantagens em investir neste processo, é importante refletir qual é a importância de adquirir uma plataforma de CX.

Identificar informações que demonstram as experiências que a sua empresa está proporcionando aos seus clientes é um dos caminhos para acelerar o alcance do sucesso em seus negócios

Além disso, uma plataforma CX contribui para melhorar a experiência do cliente, já que oferece sistemas de coletas de dados que, ao serem analisados, direcionam estratégias mais objetivas para o seu time, gerando melhores resultados.

Assim, por meio de uma plataforma é possível implementar pesquisas, medir , realizar a gestão e acompanhar indicadores de experiência e a jornada do consumidor. 

Veja a seguir dicas que vão te ajudar na escolha da melhor plataforma para o seu negócio.

5 dicas para escolher a melhor plataforma de CX

1 Considere buscar avaliações

Na hora de escolher a plataforma de CX, faça uma boa pesquisa e busque por opiniões de profissionais que já utilizam algumas plataformas. 

Afinal, não basta apenas que a ferramenta forneça uma interface amigável e ofereça funcionalidades, no final das contas a tecnologia precisa ser realmente útil para o seu negócio. 

Então, se você conseguir identificar pessoas que estão obtendo sucesso em sua jornada com o cliente, certamente podem estar fazendo o uso de uma boa plataforma CX.

Ao perguntar sobre a experiência com a plataforma, busque focar naquelas que dizem respeito a otimização de processos e efeitos diários na rotina do atendimento ao cliente. 

2 Indicadores variados

Você sabe quais os indicadores oferecidos na plataforma CX? Essa é uma boa pergunta para se fazer na hora de escolher a melhor tecnologia. 

Dentre os principais indicadores que ajudam a empresa a obter retorno do Customer Experience estão:

  • NPS (Net Promoter Score): métrica responsável por mensurar a satisfação do cliente. Esse indicador pode ser subdivididos entre detratores, neutros e promotores da marca;
  • CSAT (Customer Satisfaction): essa métrica mensura a satisfação do consumidor;
  • CES (Customer Effort Score): avalia a experiência do cliente com base no grau de facilidade em encontrar uma solução ;
  • Taxa de Retenção: é a capacidade que o negócio possui de reter o cliente por um espaço de tempo;
  • Churn: taxa de desistência.

Os indicadores são essenciais para que a empresa avalie o “termômetro” do cliente em relação a entrega de um determinado produto ou serviço. 

3 Ferramenta de chat 

Verifique se a plataforma CX oferece ferramentas de chat, uma vez que elas são essenciais para facilitar e agilizar o atendimento ao cliente. 

Imagine essa cena: um cliente acessa o seu site ou redes sociais em busca de ajuda sobre um produto ou por uma informação específica que não encontrou. O que esse consumidor faz quando encontra uma solução? Busca por um ponto de contato!

Sendo assim, existe grande possibilidade de que esse cliente acione o chat do canal para conversar com algum atendente. Ou seja, sem dúvidas é uma ferramenta muito útil para colaborar com a experiência e a jornada deste consumidor 

Além do chat gerenciado por pessoas, é possível optar pelo chatbot, que é um software que simula conversas através da inteligência artificial. 

O chatbot é uma tecnologia que pode ajudar a automatizar alguns processos no atendimento ao cliente, além de encurtar o tempo gasto favorecendo  o indicador de SLA. Como por exemplo: nortear um primeiro momento dessa conversa com perguntas específicas sobre qual é objetivo do cliente.

Em alguns casos, os robôs  podem cumprir uma boa parte da função de operações humanas. É o caso da solução Omnify vPlace, em que os agentes virtuais podem operar pelo menos 60% das funções de uma operação humana, por um custo mais baixo. 

4 Ferramenta Help Desk

A tradução de help desk é “balcão de ajuda”, portanto, só pelo significado já dá para perceber que a sua solução é oferecer algum tipo de suporte. Certo?

Na hora de escolher a sua plataforma CX, considere um diferencial aquelas que oferecem a funcionalidade de help desk integradas ao seu sistema, afinal, softwares de atendimento ao cliente automatizam serviços e centralizam importantes informações. 

Dentre os serviços que podem ser realizados por uma plataforma de atendimento help desk estão:

  • Atendimento omnichannel. É a possibilidade de centralizar atendimentos de vários canais;
  • gestão do fluxo de informação;
  • atendimento de chamados;
  • interação entre suporte e cliente;
  • históricos do cliente;
  • controle SLA, prazos de fechamento de tickets e chamados, etc.

5 Uma plataforma CX precisa oferecer relatórios 

Assim como os indicadores são diferentes para cada objetivo, o mesmo acontece com os relatórios. E guiar-se através de dados é uma estratégia que se tornou essencial para todos os negócios, e para a jornada da experiência do cliente não é diferente. 

Avalie o relatório que a sua plataforma CX entrega. 

Não necessariamente precisa ser uma ferramenta que oferece relatório mega avançado, com mil e uma funções, o principal é ele ser útil, demonstrar os principais indicadores e insights que realmente podem fazer a diferença. 

Um ótimo exemplo são relatórios que fornecem gráficos, scores, filtros, réguas de sentimento e outras opções que vão te ajudar a analisar os resultados em um determinado espaço de tempo. 

Conclusão

Em suma, neste artigo foi abordado uma breve definição sobre o que é CX e vimos que o cliente pode manifestar a sua experiência sobre a marca e serviços de várias maneiras, utilizando canais que podem ser off ou online. Falamos também da importância de investir em processos que podem melhorar essa experiência e porque uma plataforma de CX é importante para alcançar esse objetivo em um negócio.

Por fim, agrupamos 5 dicas que você pode utilizar na hora de escolher a melhor plataforma CX para a sua empresa. 

E já que falamos sobre investir, que tal agregar um conhecimento que vai te ajudar a reduzir custos? Confira agora qual a maturidade das suas relações de relacionamento e saiba para onde ir para atingir o próximo nível!


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