Relacionamento Digital   11 de agosto

Como utilizar os dados em prol da melhoria da experiência do cliente

por: Guilherme (Surfe Digital)

dados do cliente

Você sabe como entregar uma boa experiência ao cliente? Quais são os atributos que são percebidos com alto valor para o cliente? Produtos ou serviços de qualidade, preços baixos quando comparados à concorrência, bom atendimento ou todas essas opções? Nesse cenário de melhorias, os dados do cliente podem e devem ser usados para aprimorar a experiência.

Centrais de relacionamento, por exemplo, possuem alto volume de dados sobre comportamento do consumidor e isso pode ser utilizado em benefício do negócio. 

De acordo com a Forbes, 70% das empresas aumentaram seus gastos em soluções para analisar dados de clientes em tempo real. Isso porque essa tendência virou peça-chave para moldar as experiências nas mais diversas áreas do marketing. Ainda de acordo a pesquisa, 58% das empresas tendem a reter mais consumidores após uma boa análise de dados.

Assim, a experiência do cliente (CX) é um dos fatores – se não for o maior – de fidelização de um cliente. Empresas que conseguem focar em seus clientes têm maior tendência de serem bem-sucedidas.

Ouvir o que o cliente tem a dizer permite linkar o comportamento dele com a estratégia da empresa. No contact center, algumas análises são mais comuns e recomendadas para estudar os dados gerados.

Dessa forma, já que o cliente é o principal responsável pelo sucesso das estratégias de um contact center, é essencial visar a sua satisfação. Quando é percebido o cuidado para que suas necessidades sejam atendidas, maior é a tendência de fidelização. Por isso, o cliente passa a comprar constantemente e aumenta o nível de vendas e faturamento da empresa. A satisfação do cliente também está ligada à boa reputação.

Tenha em mente que uma boa experiência no atendimento pode ser decisiva para um cliente permanecer ou desistir da empresa. Por isso, é necessário que os call centers estejam constantemente fazendo novas análises e estudos para aprimorar a experiência de seus clientes

Como usar os dados para aprimorar a experiência do cliente?

Já deu para entender que oferecer uma boa experiência ao cliente hoje em dia é um diferencial competitivo. E utilizar dados é uma das melhores formas de conseguir se destacar nesse caminho.

Em empresas de qualquer porte, é possível acessar informações e dados dos clientes. Também é possível ter acesso à informações sobre período de maior venda, faturamento de produtos e serviços e quais são os mais vendidos, por exemplo.

Há uma infinidade de listas de dados diários. 

Veja abaixo cinco dicas de como usar dados para aprimorar a experiência do cliente.

1- Identifique as fontes de coleta de dados

Atualmente, há várias soluções que se mostram boas fontes de dados. Quem faz uso de software de Customer Relationship Management (CRM) possui em mãos várias informações sobre dados e interações dos clientes. Mas essa não é a única opção.

É possível ainda levantar os dados da área de atendimento, analisando com ferramentas ou mesmo junto ao time responsável. O objetivo é reunir a maior quantidade de dados que puder e, em seguida, filtrar o que realmente poderá ser usado e estudado.

2- Métricas de desempenho

Taxa de conversão, Tempo médio para resolução de problemas, Customer Effort Score (CES) e Net Promoter Score (NPS) são boas métricas para identificar o que pode ser melhorado.

Esses KPIs de Customer Experience também possuem papel importante no uso de dados. Os seus resultados direcionam para o que é preciso ser feito.

3- Dados do cliente devem virar informações

Após reunir, filtrar e analisar todos os dados possíveis, é necessário transformá-los em informações. Você tem diversos números em mãos. Mas, na prática, o que eles significam? Se, após analisar os dados do cliente, você percebe que a maioria das ligações abandonadas são em determinado período do dia, o que fazer?

Nesse cenário, o dado pode mostrar a necessidade de maior quantidade de agentes disponíveis no período, por exemplo.

E se sua análise de dados mostrar que a maioria dos clientes desistem da compra, possíveis ações vão desde ao melhor treinamento dos atendentes até a melhora de ferramentas utilizadas podem ser adotadas.

Ou seja, após coletar e analisar dados, eles devem ser interpretados individualmente para buscar ações para resolver cada ponto.

4- Insights dos resultados

Depois das três etapas anteriores, os dados do cliente devem ser vistos como uma fonte de insights. Tudo o que foi observado e interpretado pode indicar um bom caminho para melhorar a experiência do cliente. Com os dados em mãos, o contact center pode trabalhar com informações concretas, e não apenas suposições. 

5- Hora da prática! Uso dos dados do cliente!

Após reunir dados do cliente, analisar, transformar em informações e traduzir em insights, é o momento de colocar as ideias em prática.

Vale lembrar, entretanto, que os números analisados pela empresa não interessam os clientes. Os números não são importantes para os clientes; para eles, o importante é o relacionamento e satisfação. Por isso, para uma boa experiência, a empresa deve ir além dos dados.

Ou seja, além dos dados que são gerados a cada interação de forma automática, é importante ouvir dos próprios clientes as suas expectativas. Isso pode ser feito com o feedback ou mesmo com pesquisas de satisfação. 

E o cliente interno também merece atenção. Lembre-se que os colaboradores possuem impacto direto na experiência do cliente. Um bom clima na empresa, ferramentas e espaço de trabalho adequados e remuneração justa são algumas das formas de manter a satisfação também do cliente interno.

Em síntese, para melhorar a experiência do cliente usando dados é necessário primeiramente reunir todos as informações comportamentais e usar a criatividade para extraí-las. Às vezes, os dados não ficam disponíveis facilmente e devem ser buscados nas entrelinhas.

O tempo de atendimento de um contact center também deve ser otimizado.

A maior parte dos clientes tendem a considerar que sua experiência com um call center foi positiva quando conseguem resolver suas demandas de maneira ágil.

Ferramentas de análise para melhorar CX

O CX engloba alguns pontos que devem ser pontos na balança para melhorar o desempenho da empresa e satisfação do cliente. Ele começa com a jornada do cliente, que se inicia quando a empresa descobre um problema e busca soluções. A jornada do cliente também engloba a fidelização. 

O objetivo principal de um contact center é transformar uma pessoa que tem interesse em seu produto ou serviço em um comprador. No futuro, o objetivo é a fidelização, com esse comprador sendo alguém que acredita e confia em sua marca. Para tudo isso, os profissionais devem estar bem treinados para responder perguntas e indagações dos potenciais clientes.

Também é necessário focar no ciclo de vida do cliente. A metodologia analisa todos os passos do relacionamento do cliente, desde a segmentação até a retenção. Desde o momento em que alguém é identificado como potencial comprador, é possível avaliar números e interpretar demandas. Isso segue até o momento que o cliente é fidelizado ou mesmo quando ele abandona a marca por alguma razão.

Os touchpoints também são importantes no CX. Eles são os pontos de interação de um cliente com a empresa e podem variar. O call center é um touchpoint e, como tal, permite um atendimento personalizado para esse meio.

A análise de dados em um contact center oferece assistência em tempo real e permite o rápido acesso às informações dos clientes. Há três ferramentas de análise mais populares para melhorar sua CX.

Speech Analytics

Na análise dos discursos, as interações por voz feitas pelos clientes são analisadas. A ferramenta possibilita que sejam percebidas as frases e termos mais comuns, além de padrões no discurso. Esses dados do cliente permitem que o desempenho operacional seja melhorado, além de ajudar a entender a Voz do Cliente (VoC). 

Com essa análise, é possível verificar quais clientes telefonam mais vezes e o que eles precisam. Dessa forma, a empresa pode analisar os dados e criar uma base de respostas, possibilitando a resolução mais rápida.

Text Analytics

Muitas empresas se comunicam com seus clientes digitalmente hoje em dia. As mensagens podem ser enviadas em chats, feedbacks em sites, WhatsApp ou comentários nas redes sociais. Com essas interações, a empresa consegue entender a visão que o cliente possui de sua marca e atuar em cima desses dados, de forma a fidelizar o cliente ou tentar alterar a sua percepção. 

Voice Analytics

A análise de voz estuda como as palavras são faladas. A tecnologia permite a análise e procura por padrões, ênfases em algumas palavras, tom de voz utilizado, ritmo da fala e tempo. 

A ferramenta permite a sinalização de determinadas palavras para avaliar o atendimento. Também são avaliadas a emoção que o cliente está falando algo e o contexto que a interação aconteceu.

As ferramentas para analisar dados de cliente no contact center são importantes para entender o que está dando certo e o que precisa ser corrigido no atendimento, além de quais agentes estão com melhor desempenho e quais precisam melhorar e, portanto, necessitam de treinamento.

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