CX Omnichannel Transformação Digital   21 de setembro

As mudanças no setor de gás e os desafios no sucesso da experiência do cliente.

por: Marco Notari

Desde julho de 2019 que o setor de gás passa por transformações estruturais: naquele mês, o Ministério de Minas e Energia, em conjunto com Ministério da Economia, com a ANP, o EPE e o CADE, deu início ao programa Novo Mercado de Gás, cujo objetivo principal é torna-lo mais diverso e dinâmico.
Hoje, apenas São Paulo possui mais de uma empresa fornecendo gás natural entre todos os estados do país. Nos demais, a participação estatal ainda é grande, principalmente por meio da Gaspetro, braço da Petrobras, que produz 77% de todo o gás consumido no território nacional.
Dados da ANP (Agência Nacional de Petróleo, Gás Natural e Biocombustível) mostram que o Brasil produz, em média, 111 milhões de metros cúbicos de gás diariamente. Em 2018, o país terminou o ano com uma produção total de 40 bilhões de m³. Esses números colocam o Brasil como um dos players mundiais do setor.
No entanto, ao contrário do setor elétrico e de água e saneamento, o principal cliente das empresas de gás hoje é a indústria, responsável por metade (52%) do consumo, segundo o mesmo Ministério de Minas e Energia. Outros 33% são utilizados na geração de energia, com as termelétricas. Só então é que vem o primeiro público de consumo individual: os proprietários de gás automotivo (GNV), que correspondem a 9% do mercado. O GNP, mais conhecido como gás de cozinha, representa 1% do consumo em relação à produção brasileira.
No Novo Mercado de Gás, o governo federal espera que R$ 32 bilhões sejam investidos no setor até 2032 pelas novas entidades privadas envolvidas no setor, tornando-o mais competitivo e, assim, barateando a oferta do produto final.
A consequência, no entanto, será uma maior necessidade em investir na experiência de um cliente também complexo – que vai das termelétricas geradoras de energia a diversos setores dos transportes. Isso significa, como já mencionado, conhecer o cliente final e ter uma visão clara da sua experiência, usar tecnologias para dar concretude a essa visão e manter tudo dentro de um plano. Como fazer isso?
mudança na jornada do cliente
Uma plataforma Omnichannel como a Omnify pode oferecer essa mudança de diferentes formas: uma delas é estabelecendo comunicações proativas – e não reativas – com os consumidores, como avisos, lembretes e confirmações de agendamentos, assim como meios de avisá-los sobre possíveis interrupções no fornecimento ou manutenções na rede que paralisem a operação por algum período.
Outra é por meio do direcionamento de demandas, também chamado de roteamento, que pode ser feito de forma inteligente quando permite que as demandas sejam canalizadas para os diferentes setores de atendimento da empresa não apenas com agilidade, mas também com precisão.
Sem contar, como já dito, da implementação de sistemas URA – que interagem previamente com os usuários para direcioná-los aos agentes mais hábeis a resolver seus problemas – e toda a interação via AI (chatbots) integrada ao atendimento por voz.
Nesse novo mercado, com mais empresas, também ganhará mais relevância uma abordagem ominichannel, que vá do mobile ao telefone, do chat às redes sociais, estabelecendo uma verdadeira interação entre os dois lados.
modelo omnichannel da Omnify


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