CX Sem categoria Transformação Digital   15 de setembro

10 features indispensáveis no sucesso da experiência do cliente.

por: Marco Notari

Muito se fala sobre o sucesso da experiência do cliente e muitas vezes de forma complexa e com informações desencontradas. Decidimos, então, reunir neste post as 10 funcionalidades indispensáveis nas centrais de relacionamento para o sucesso da jornada do seu cliente.

1. Visão 360º: independentemente de onde o cliente vier, eu sei com quem estou falando. Isso reduz seu esforço, agiliza o atendimento e passa a sensação de sua valorização.

2. Intercâmbio de canais: nem sempre o canal em que o cliente começou a interação é o mais adequado para tratar daquele assunto, pois demandaria um esforço extra dele, logo é fundamental a habilidade de sugerir a migração para outro canal, continuar desse outro canal sem perder o fio-da-meada e, principalmente, colocar a decisão de ir ou não para este outra canal nas mãos do cliente.

3. Canais simultâneos: por vezes, fazer uma determinada etapa da jornada em outro canal pode representar uma melhoria da experiência do cliente ou incremento da segurança para o negócio. Logo, a habilidade de conduzir um único atendimento em dois canais simultâneos faz todo sentido.

4. Especialização por canal: não é porque os agentes virtuais desenvolvidos pela Omnify têm a fantástica habilidade de usar a mesma inteligência artificial para fazer atendimentos em diferentes canais que tudo é tratado da mesma forma. É muito importante saber aplicar essas nuances dos canais em momentos adequados, como pedir para que o cliente compartilhe sua localização se ele estiver no Whatsapp ou mesmo não vocalizar o código de barras do boleto se ele estiver ao telefone.

5. Atendimento contextualizado: antes mesmo do cliente dizer qual é seu problema, já temos seu contexto e então interceptamos a interação e já sugerimos a solução tentando prever e nos anteciparmos ao seu problema. Não seria fantástico se ao ligar na sua operadora de internet eles já soubessem que você é um heavy user que está utilizando o limite de velocidade e já te sugerisse um upgrade de plano?

6. Diálogo humanizado: agentes virtuais com inteligência artificial precisam ser, no mínimo, suficientemente inteligentes para manter uma conversa com o cliente sem perder o contexto e saber lidar com a forma com que nós humanos conversamos.

7. Jornadas com segurança PCI: e se, enquanto o seu cliente estiver conversando com um agente virtual ou mesmo um agente humano, ele pudesse ser direcionado para um fluxo protegido para fazer uma transação no cartão de crédito para depois retornar ao agente? Isso é sucesso na experiência do cliente sem abrir mão da segurança!

8. Identificação de humor: um cliente irritado pode prejudicar a imagem da sua marca e nestes casos nada melhor que um humano para conseguir resgatar uma relação de confiança. Os agentes virtuais da Omnify sabem disso, reconhecem o humor do cliente e, dependendo do caso, encaminha o atendimento para uma ilha anti-atrito, por exemplo.

9. Automação / Integração sistêmica: agentes virtuais precisam ser resolutivos e, para isso, precisam ter a habilidade para se integrarem com os seus sistemas para consultar informações e realizar procedimentos.

10. Computer Vision: e quem disse que agentes virtuais sabem “somente” falar com seu cliente e realizar procedimentos em seus sistemas legados? Os agentes virtuais da Omnify também são bons de leitura, basta o cliente enviar a foto de um documento que o agente virtual identificará que tipo de documento se trata e já fará a extração dos dados necessários para o procedimento de atendimento.


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